Por: Martha Lima da Silva
Gerente de Hospitalidade do
Hospital São Vicente de Paulo (RJ)
Toda gestão é uma “atitude” de administração voltada ao estudo do risco, qualquer que seja o procedimento estudado. Falamos, por exemplo, em gestão ambiental. Essa gestão é uma administração voltada ao risco que o meio ambiente pode sofrer mediante um dado procedimento. Quando falamos em “qualidade”, nesse caso, a análise do risco está baseada no procedimento ou no resultado do procedimento esperado de acordo com os requisitos dos clientes. Quando nos referimos à gestão da qualidade, é preciso determinar, ainda, qualidade com relação “a que?”. Qualidade de atendimento, qualidade de produto, qualidade de procedimento? Enfim, qualidade relativa ao processo.
Já se passaram três anos da nossa Acreditação Hospitalar Internacional pela Joint Commission International (JCI), representada no Brasil pelo Consórcio Brasileiro de Acreditação (CBA), e estamos voltados para a reacreditação. A gestão é uma “atitude” de administração fundamental para o alcance do objetivo institucional. Se o processo de Acreditação hospitalar internacional mobiliza todos os profissionais dentro da instituição, a reacreditação não é diferente. Antes, o sentimento era de obtenção de um selo de qualidade internacional e o status de figurar entre os melhores hospitais do mundo. Agora o sentimento que permeia a instituição é o de manter esse status alcançado e provar que a qualidade vai além de um certificado impresso e preso na parede. A qualidade é um “comportamento”, faz parte do nosso DNA institucional.
Os profissionais do Hospital São Vicente de Paulo (HSVP), no Rio de Janeiro, buscam qualidade e possuem uma mentalidade que chamamos de “consciência da qualidade”, com vistas em posturas de mudanças positivas e não impositivas, o que torna o trabalho muito mais gratificante. Trilhando o caminho da qualidade, desde 1994, quando a convite do Inmetro, o Hospital decidiu pela implantação do projeto da Qualidade, fundamentado na Norma NBR ISO 9002. O Sistema de Gestão da Qualidade abrange todos os serviços e é certificado desde 1998, quando obteve a certificação ISO 9002/1994. Hoje, o Hospital São Vicente de Paulo possui duas certificações internacionais: a ISO 9001-2008 pela ABNT e a Acreditação Hospitalar Internacional pela JCI/CBA.
Quando falamos em qualidade, falamos de alguns pontos importantes como desempenho das pessoas, participação e comprometimento de todos, comunicação, qualidade, processo de trabalho, cultura organizacional, melhoria contínua, treinamento e total satisfação do cliente. A qualidade institucional, por exemplo, resulta da qualidade individual das pessoas e, então, o desafio é potencializar a qualidade dos profissionais levando ao máximo o grau de desempenho. A participação e comprometimento de todos também é fundamental, pois alcançar a qualidade só é possível quando há aderência de toda a instituição, do nível estratégico ao nível operacional. Nesse caso, o desafio é envolver todos os profissionais no processo de qualidade institucional. A total satisfação do cliente é o objetivo maior, que é alcançado a partir da implementação de um sistema de gestão da qualidade, que permeia o atendimento do cliente em todas as suas necessidades com segurança, humanização e alto grau de excelência.
Os desafios existem para serem vencidos e o Hospital São Vicente de Paulo é uma instituição que reúne profissionais de alto nível de desempenho, que se orgulham por fazer parte de uma equipe “Acreditada” e que, assim como na certificação ISO que já mantém há 13 anos, tem como objetivo buscar a perenidade em relação à Acreditação Hospitalar Internacional.
Artigo encaminhado por:
Danielli Marinho
SB Comunicação
Rio de Janeiro/RJ
Gerente de Hospitalidade do
Hospital São Vicente de Paulo (RJ)
Toda gestão é uma “atitude” de administração voltada ao estudo do risco, qualquer que seja o procedimento estudado. Falamos, por exemplo, em gestão ambiental. Essa gestão é uma administração voltada ao risco que o meio ambiente pode sofrer mediante um dado procedimento. Quando falamos em “qualidade”, nesse caso, a análise do risco está baseada no procedimento ou no resultado do procedimento esperado de acordo com os requisitos dos clientes. Quando nos referimos à gestão da qualidade, é preciso determinar, ainda, qualidade com relação “a que?”. Qualidade de atendimento, qualidade de produto, qualidade de procedimento? Enfim, qualidade relativa ao processo.
Já se passaram três anos da nossa Acreditação Hospitalar Internacional pela Joint Commission International (JCI), representada no Brasil pelo Consórcio Brasileiro de Acreditação (CBA), e estamos voltados para a reacreditação. A gestão é uma “atitude” de administração fundamental para o alcance do objetivo institucional. Se o processo de Acreditação hospitalar internacional mobiliza todos os profissionais dentro da instituição, a reacreditação não é diferente. Antes, o sentimento era de obtenção de um selo de qualidade internacional e o status de figurar entre os melhores hospitais do mundo. Agora o sentimento que permeia a instituição é o de manter esse status alcançado e provar que a qualidade vai além de um certificado impresso e preso na parede. A qualidade é um “comportamento”, faz parte do nosso DNA institucional.
Os profissionais do Hospital São Vicente de Paulo (HSVP), no Rio de Janeiro, buscam qualidade e possuem uma mentalidade que chamamos de “consciência da qualidade”, com vistas em posturas de mudanças positivas e não impositivas, o que torna o trabalho muito mais gratificante. Trilhando o caminho da qualidade, desde 1994, quando a convite do Inmetro, o Hospital decidiu pela implantação do projeto da Qualidade, fundamentado na Norma NBR ISO 9002. O Sistema de Gestão da Qualidade abrange todos os serviços e é certificado desde 1998, quando obteve a certificação ISO 9002/1994. Hoje, o Hospital São Vicente de Paulo possui duas certificações internacionais: a ISO 9001-2008 pela ABNT e a Acreditação Hospitalar Internacional pela JCI/CBA.
Quando falamos em qualidade, falamos de alguns pontos importantes como desempenho das pessoas, participação e comprometimento de todos, comunicação, qualidade, processo de trabalho, cultura organizacional, melhoria contínua, treinamento e total satisfação do cliente. A qualidade institucional, por exemplo, resulta da qualidade individual das pessoas e, então, o desafio é potencializar a qualidade dos profissionais levando ao máximo o grau de desempenho. A participação e comprometimento de todos também é fundamental, pois alcançar a qualidade só é possível quando há aderência de toda a instituição, do nível estratégico ao nível operacional. Nesse caso, o desafio é envolver todos os profissionais no processo de qualidade institucional. A total satisfação do cliente é o objetivo maior, que é alcançado a partir da implementação de um sistema de gestão da qualidade, que permeia o atendimento do cliente em todas as suas necessidades com segurança, humanização e alto grau de excelência.
Os desafios existem para serem vencidos e o Hospital São Vicente de Paulo é uma instituição que reúne profissionais de alto nível de desempenho, que se orgulham por fazer parte de uma equipe “Acreditada” e que, assim como na certificação ISO que já mantém há 13 anos, tem como objetivo buscar a perenidade em relação à Acreditação Hospitalar Internacional.
Artigo encaminhado por:
Danielli Marinho
SB Comunicação
Rio de Janeiro/RJ
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